26 Julho 2009

Livro de Reclamações regista 95 091 queixas no primeiro semestre de 2009 e já ultrapassou as 500 mil.
Os serviços de telefone, Internet e TV cabo têm mais de 29% de protesto que em 2008, foram 15 599 queixas este ano e ficam no topo da lista das reclamações dos portugueses.
Os bancos foram segundos com maior subida, 25%.
Tornar mais célere a resolução de conflitos entre os consumidores e os agentes económicos é o principal objectivo do Livro de Reclamações

O que é e para que serve?
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.

Como funciona o Livro de Reclamações?
A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento ou prestador do serviço entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Como preencher a reclamação?
Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.
* Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais concisa e objectiva possível.
* Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa.
* Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.

Mais informações sobre o Livro de Reclamações poderá consultar o site da ANACOM aqui: http://www.anacom.pt/

Outros links sobre o tema:
Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro (Objecto de posterior alteração pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro)
Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro
Portaria n.º 1288/2005, de 15 de Dezembro (Objecto de posterior alteração pela Portaria n.º 70/2008, de 23 de Janeiro)
Portaria n.º 70/2008, de 23 de Janeiro
Portaria n.º 896/2008, de 18 de Agosto
Mais informações:

Direcção-Geral do Consumidor: Questões mais frequentes relativas ao livro de reclamações
Direcção-Geral do Consumidor: Livro de reclamações